Schoonmaak en schoonbeleving in het OV tijdens de coronacrisis
Interview Martijn Vos
Manager Projecten Hago Rail Services
Martijn Vos is manager Projecten bij Hago Rail Services. Voor die tijd werkte hij bij NS, waarmee hij vanuit zijn huidige functie nog altijd nauw samenwerkt. Naast zijn werk promoveert hij op dit moment op het onderwerp schoonbeleving op treinstations en in treinen. Vos blikt terug op anderhalf jaar coronacrisis in treinenschoonmaak.
Wat houdt uw promotieonderzoek naar schoonbeleving in?
‘Ik onderzoek al sinds vóór de coronacrisis factoren die invloed hebben op de schoonbeleving van reizigers. Meer zichtbaar schoonmaken, in treinen en op treinstations, heeft een positief effect op de schoonbeleving. Ook onderzocht ik het effect van kleur, geur en architectuur. Het blijkt dat als een stationsomgeving rommelig oogt, als gevolg van het gebruik van verschillende kleuren en materialen, deze als minder schoon wordt ervaren. Dit zie je vaak op oudere stations, al worden monumentale stations juist positief gewaardeerd. Ook kapotte bekleding beïnvloedt de beleving. Toen in een trein de stoelbekleding van versleten stof naar leer ging, was er een enorme toename van schoonbeleving, zonder dat beter werd schoongemaakt.’
Heeft de coronacrisis hier nog effect op gehad?
‘We hebben de afzonderlijke factoren niet gemeten, maar uit het klanttevredenheidsonderzoek van NS is er, ten opzichte van 2019, in 2021 een stijging van de klanttevredenheid over de reinheid van het treininterieur (in 2020 is niet gemeten).
‘Er is geen kwalitatief onderzoek gedaan, dus het is niet bekend waaróm reizigers positiever zijn over reinheid. Mogelijk was er minder vervuiling doordat het minder druk was en doordat mensen niet konden eten in de trein vanwege het mondkapje. Een andere verklaring is dat reizigers meer ruimte hadden en dus meer comfort ervoeren, dat kan doorwerken in positiviteit over de reinheid.’
Hoe is de schoonmaakpraktijk veranderd in coronacrisistijd?
‘We zijn vanuit Hago Rail Services anders gaan schoonmaken. Het meereizen van schoonmakers in de trein, voor zichtbare schoonmaak, is tijdelijk gestopt. Je wilt schoonmakers niet onnodig blootstellen. Keerpuntreiniging is wel gebleven en we hebben volop ingezet op extra schoonmaak van high-touch-onderdelen.
‘NS ging van 100 % reizigers naar 10 %, terwijl het aantal treinen niet zo snel afnam omdat NS een basisdienstregeling bleef rijden. We hebben toen samen met NS het signaalwaardenmodel ontwikkeld. In dit model namen we informatie op over de dienstregeling, gerealiseerde reizigersaantallen en geprognotiseerde reizigersaantallen. Deze informatie werd raadgevend voor de hoeveelheid schoonmaak. Het model heeft bijgedragen aan een open samenwerking en aan minimalisering van financiële schade voor NS. Deze samenwerking in crisistijd heeft ons dit jaar een zilveren Best Practice Award opgeleverd.’
Hoe ziet de toekomst eruit?
‘We zitten weer redelijk op het niveau van voor corona, op zo’n 70 %. Ik heb er vertrouwen in dat het voor onze branche goed gaat komen. Een deel van de treinreizigers verkiest vanwege de coronacrisis een andere manier van vervoer. Het is aan NS om die groep weer te verleiden.’